
Inspiratie
Trainingen met impact op gastvrijheid
Bij veel mensen bestaat het beeld dat trainingen niet goed beklijven. De meeste deelnemers vinden een training wel interessant, krijgen nieuwe inzichten en zijn geïnspireerd. Maar in de praktijk zie je vaak dat de echte impact uitblijft omdat mensen het geleerde niet in de praktijk brengen.
Waar ligt dat aan? En hoe zorg je dat als medewerkers een gastvrijheidstraining volgen dit echt impact heeft op het gastvrijheidsniveau van je organisatie? Annelies Raaijmaakers en Dave van Dijke zijn beiden trainer gastvrijheid bij Guestwise en hebben hier een duidelijke mening over.
Bij Guestwise leveren we altijd maatwerk
Hoe zorgen jullie dat de gastvrijheidstrainingen die jullie met Guestwise verzorgen wel impact hebben?
Annelies: “wij geloven niet in een losstaande training die geen rekening houdt met de context van de opdrachtgever. Bij Guestwise leveren we altijd maatwerk”.
“
Mensen vinden vaak dat hun organisatie gastvrij is terwijl de werkelijkheid behoorlijk kan afwijken”

We willen altijd ons zelf een beeld vormen
Hoe ziet dat maatwerk eruit Annelies?
“Bij de opdrachtgever doen we altijd of een oriëntatie-visit van een dagdeel of een mystery-visit en een uitwerking daarvan. Dat is bij ons standaard onderdeel van een training. Liefst bieden we een programma aan inclusief coaching on the job na het volgen van de training.
Bij zowel een oriëntatie-visit of een mystery-visit draait het erom aan het licht te krijgen waar de grootste verbeterpunten liggen voor het verbeteren van gastvrijheid in de organisatie. Er is vaak een aanleiding voor de interesse in een training. Vaak is er bij de leidinggevende onvrede over het gedrag van medewerkers. Maar dat nemen we nooit klakkeloos aan, we willen altijd ons zelf een beeld vormen en op zoek gaan naar de oorzaak van problemen. We praten met de directie en medewerkers en kijken naar processen of systemen. Als duidelijk wordt dat het gedrag van het personeel een duidelijke rol speelt in het verbeteren van gastvrijheid dan kunnen we daar in de opzet en inhoud van training rekening mee houden.
We laten de leidinggevende eigenlijk altijd meedoen in de training. Het rendement van de training is dan veel groter omdat het dan beter wordt gedragen binnen de organisatie. Tijdens de training vragen we aan de deelnemers naar waar ze nu staan als het gaat om gastvrijheid, wat er beter kan en wat ze willen leren. Daar komt heel veel informatie uit. Na afloop van een training schrijven we een advies voor de organisatie met punten waar ze mee aan de slag kunnen met betrekking tot gastvrijheid”.
De laatste keer dat je die winkel bezocht
En als blijkt uit de oriëntatie-visit dat gastvrijheid niet primair door gedrag verbeterd kan worden?
Annelies: “Dat komt ook voor. Gastvrijheid wordt zeker niet alleen gestuurd door gedrag, maar ook door de omgeving, processen en middelen.
Soms kan het een uitkomst zijn van een oriëntatie-visit of een mystery-visit dat de medewerkers niet de grootste bottleneck zijn in gastvrijheid, maar de processen en de systemen. Dan is ons advies om dat als eerst aan te pakken voor je je medewerkers door ons laat trainen. Uiteindelijk wordt dat wel gewaardeerd. Het leidt soms tot een ander traject dat we met ze ingaan”.
We hebben het over trainingen op het gebied van Gastvrijheid. Zie je in de praktijk veel verschillen over de definitie van Gastvrijheid?
Dave: “Ja, gastvrijheid is een containerbegrip. Daarom vragen we meestal als eerste aan een opdrachtgever wat hij of zij onder gastvrijheid verstaat. Bovendien is er vaak sprake van gastvrijheidsarrogantie, mensen vinden vaak dat hun organisatie gastvrij is terwijl de werkelijkheid behoorlijk kan afwijken. De praktijk is vaak nog dat organisaties gastvrijheid zien als iets van de etalage of de voordeur. Terwijl het veel verder gaat en het samen hangt met de hele organisatie.
Laat ik de vergelijking maken met een winkel. Stel dat als je als consument een mooie etalage ziet en je bent verleid om naar binnen te lopen en iets te kopen. Dan knap je af als het in de winkel stinkt, het niet netjes is, medewerkers chagrijnig zijn en de kassa’s niet werken. Dan kan het wel eens de laatste keer zijn dat je die winkel bezocht.
Wij zien dat organisaties die zowel aandacht hebben voor de buitenkant als de binnenkant het beste scoren op gastvrijheid en klantbeleving. En vaak ook de beste resultaten boeken. Kijk maar naar een merk als Rituals”


Het geleerde in de praktijk brengen
Samenvattend: wat is er nodig voor maximale impact van een training met betrekking tot gastvrijheid?
Dave: “gastvrijheid begint bij de directie, als je er zelf niet in gelooft dan moet je niet investeren in een training. Dat zeggen we ook weleens tegen mogelijke opdrachtgevers.
Een training op het gebied van gastvrijheid kan heel krachtig zijn, het geeft medewerkers vaak inspiratie en perspectief. Maar een training is en blijft maar een middel. Wij geloven in een traject waar we kijken naar alle aspecten voor het verbeteren van gastvrijheid. Dan kunnen we maatwerk leveren waarbij we aansluiten bij thema’s die leven in de organisatie en de vertaalslag maken naar de werkvloer. De echte impact van een training ontstaat door het geleerde in de praktijk te brengen door middel van coaching on the job en een leidinggevende die gastvrijheid stimuleert.
Wij willen dat de wereld gastvrijer wordt. Daar helpen wij organisaties met onze trainingen graag bij!”
Wil jij een gastvrije organisatie worden? Neem contact op.
Vul je gegevens in:
Bouwen aan een gastvrije beleving
Maak kennis met onze diensten

Aan gastvrijheid en gastbeleving moet je werken. Wij leggen samen met jou de basis en laten je bedrijf groeien in gastvrijheid.

Onze incompany trainingen gastvrijheid hebben direct effect. Kijk welke training het beste bij jouw team past.

Laat je organisatie, managers of teams coachen op gastvrijheid en wordt elke dag een beetje beter.

Onze mensen in hospitality en veiligheid hebben de juiste kennis en vaardigheden. Wat hen onderscheidt, is hun 'gastvrije' mindset.
Bouwen aan een gastvrije beleving
Maak kennis met onze diensten

Aan gastvrijheid en gastbeleving moet je werken. Wij leggen samen met jou de basis en laten je bedrijf groeien in gastvrijheid.

Onze trainingen gastvrijheid hebben direct effect. Kijk welke training het beste bij jou past en boek meteen.

Laat je organisatie, managers of teams coachen op gastvrijheid en wordt elke dag een beetje beter.

Onze mensen in hospitality en veiligheid hebben de juiste kennis en vaardigheden. Maar wat hen echt onderscheidt, is hun 'gastvrije' mindset.