Bouwen aan gastvrijheid - deel 2
Drive: de motor achter een gastvrije en succesvolle organisatie
Bouwen aan gastvrijheid. Een serie artikelen waarin we je meenemen waarom gastvrijheid belangrijk is. Maar vooral hoe je via gastvrijheid je organisatie naar een hoger niveau brengt.
In deel één heb je kunnen lezen waarom gastvrijheid van waarde is voor iedere organisatie.
Deel twee gaat in op het startpunt van het organiseren van gastvrijheid, Drive en waarom dat zo belangrijk is voor het creëren van een gastvrije omgeving. Het gaat over strategie en leiderschap en hoe Guestwise helpt om die drive te ontwikkelen.
Interview en tekst: Jasper van Bochove
Managers helpen met een gastvrijheidsvisie
Drive klinkt goed, een mooi woord. Maar wat bedoelen jullie daar precies mee?
Quincy Mahangi (QM): Drive gaat wat ons betreft over de visie op gastvrijheid en de purpose. De visie op gastvrijheid naar alle stakeholders, van medewerker tot gast. Met purpose bedoelen we waarom je doet wat je doet, waar word je als club blij van? Maar we vragen ook naar de missie en kernwaarden, de manier waarop de organisatie de dingen doet. De merkbelofte toetsen is ook een onderwerp dat onderdeel is van de drive.
Visie. Elke manager zegt het te hebben. Maar de praktijk is vaak anders. Hoe helpen jullie managers met een gastvrijheidsvisie?
Annelies Raaijmaakers (AR): Sterker nog, de meeste organisaties hebben dit allemaal al geformuleerd, maar niet vanuit gastvrijheidsperspectief. Daar kunnen we een aanvulling op maken en vastleggen in een ambitie op gastvrijheid.
In elk geval zijn de elementen die Quincy net benoemde, eventueel aangevuld met een gastvrijheidsambitie de basis voor onze aanpak.
“
Draagvlak en een proces voor dagelijks handelen”
Gastvrijheid de ruimte geven
Dat klinkt mooi. Maar kun je een voorbeeld geven vanuit de praktijk?
QM: “Neem een kinderpretpark, daar is beleving en menselijk contact superbelangrijk. Niet alleen de attracties bepalen of je een leuke dag hebt, ook een schone omgeving en de medewerkers. Stel dat een attractie tijdelijk niet werkt en je hebt als bezoeker een uur in de rij gestaan, dan is dat niet leuk. Een medewerker kan het verschil maken. Bijvoorbeeld door tips te geven over andere leuke attracties of door een goedmaker weg te geven als een drankje of een voucher voor een andere attractie. De leiders van de organisatie moeten uiteraard wel medewerkers hiervoor motiveren en hen de ruimte geven om dit soort dingen voor klanten te kunnen doen. Zij moeten gastvrijheid de ruimte geven”.
AR: “Wij starten onze trajecten dus in de top van de organisatie maar betrekken daar alle lagen bij om mee te denken over de visie of ambitievorming. Het is geen checklist die we afwerken, maar vooral de mensen uit de organisatie zijn aan het woord en komen met elkaar tot verrassende nieuwe inzichten en een gezamenlijke drive. Als begeleiders worden wij daar altijd heel blij van. Het is lekker voor het interne draagvlak als medewerkers, het zelf verzonnen hebben.
Goed leiderschap
Maar hoe zorg je dat er draagvlak voor die visie in de hele organisatie komt?
QM: “Eigenaarschap is erg belangrijk. Daarvoor is het vertalen van beleid naar de medewerker essentieel. Zodat ook een receptionist een goede invulling kan geven van de kernwaarden en belofte van je organisatie. We brengen een afdeling of team bij elkaar om de situatie in kaart te brengen. Vervolgens gaan zij samen doelen formuleren, keuzes maken en acties formuleren om de kernwaarden en belofte waar te kunnen maken in de praktijk. Dan ontstaat draagvlak en een proces voor dagelijks handelen. Zodat ook de receptionist weet wat haar – of hem - te doen staat”.
AR: “Het allerbelangrijkste is dat er niet alleen commitment is om gastvrijheid als business driver in te zetten. Maar vooral dat het leiderschap het ook leeft en uitdraagt. De voorbeeldrol op zich neemt. En niet eenmalig maar structureel”.
QM: “Het succes van Drive staat of valt bij het creëren van draagvlak – en dat vraagt om goed leiderschap”.
In deel drie van deze serie aandacht voor de tweede component in de methodiek om gastvrijheid te verankeren in je organisatie. De gast. Alle stakeholders zijn je gasten maar in deze component gaat het over de doelgroep die je diensten of producten afneemt. Over het belang van hun beleving, hoe Guestwise helpt om bij hen het gevoel van gastvrijheid te realiseren.
Geen deel missen van deze serie? Ontvang inspiratie over gastvrijheid door je in te schrijven voor de Guestwise nieuwsbrief!
Heb je interesse in de Masterclass Mensgerichte Organisaties? Neem contact op.
Vul je gegevens in:
Bouwen aan een gastvrije beleving
Maak kennis met onze diensten
Aan gastvrijheid en gastbeleving moet je werken. Wij leggen samen met jou de basis en laten je bedrijf groeien in gastvrijheid.
Onze incompany trainingen gastvrijheid hebben direct effect. Kijk welke training het beste bij jouw team past.
Laat je organisatie, managers of teams coachen op gastvrijheid en wordt elke dag een beetje beter.
Onze mensen in hospitality en veiligheid hebben de juiste kennis en vaardigheden. Wat hen onderscheidt, is hun 'gastvrije' mindset.
Bouwen aan een gastvrije beleving
Maak kennis met onze diensten
Aan gastvrijheid en gastbeleving moet je werken. Wij leggen samen met jou de basis en laten je bedrijf groeien in gastvrijheid.
Onze trainingen gastvrijheid hebben direct effect. Kijk welke training het beste bij jou past en boek meteen.
Laat je organisatie, managers of teams coachen op gastvrijheid en wordt elke dag een beetje beter.
Onze mensen in hospitality en veiligheid hebben de juiste kennis en vaardigheden. Maar wat hen echt onderscheidt, is hun 'gastvrije' mindset.