Bouwen aan gastvrijheid - deel 1
Waarom is gastvrijheid zo belangrijk voor organisaties?
Bouwen aan gastvrijheid. Een serie artikelen waarin we je meenemen waarom gastvrijheid belangrijk is. Maar vooral hoe je via gastvrijheid je organisatie naar een hoger niveau brengt.
Quincy Mahangi en Annelies Raaijmaakers-Bredius vertellen in het eerste deel over de kansen van hospitality en mensgerichtheid, op hun unieke en bevlogen wijze. Ook introduceren we de vier onderdelen van de Guestwise werkwijze.
Interview en tekst: Jasper van Bochove
Groeien en bloeien in een competitieve zakelijke omgeving
Waarom is gastvrijheid zo belangrijk voor organisaties?
AR (Annelies Raaijmaakers-Bredius): “Gastvrijheid gaat over mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn en dat je het fijn vindt dat ze er zijn.
Organisaties danken hun bestaansrecht aan mensen, de mensen die ze bedienen, dus hun klanten, de mensen die ze in dienst hebben, hun medewerkers en de partners waar ze mee samenwerken. Eigenlijk iedereen die om welke reden dan ook met je organisatie een link heeft. Daar horen bijvoorbeeld ook je buren bij. Niet zo gek dat je er bij gebaat bent als al deze mensen het gevoel hebben dat je ze kent, je ze oprechte persoonlijke aandacht geeft, je ze begrijpt en je daar alles voor wil doen”.
QM (Quincy Mahangi): “Gastvrijheid is belangrijk voor organisaties omdat het bijdraagt aan klanttevredenheid, concurrentievoordeel, medewerkerstevredenheid, reputatie en zakelijk succes. Het creëren van een gastvrije cultuur en het bieden van uitstekende service kan een organisatie en/of merk helpen om te groeien en te bloeien in een competitieve zakelijke omgeving. In de kern draait gastvrijheid om mensen en hen het gevoel geven dat zij welkom zijn en op een plek zitten waar ze zich veilig voelen. Zonder die twee is al het voorgaande niet mogelijk”.
“
Organisaties danken hun bestaansrecht aan mensen”
Genieten als we gezien en gehoord worden
Maar gastvrijheid is toch iets voor de horeca en hotellerie?
AR: “Horeca en hotellerie waren de voorlopers om invulling te geven aan het begrip gastvrijheid. Inmiddels zijn we er achter dat we het overal fijn willen hebben en ervan genieten als we gezien en gehoord worden. In de horeca en hotellerie is de diensverlening georganiseerd rondom de reis van de gast, de stappen die hij of zij doorloopt en behoeften en ervaringen die hij of zij heeft in de contacten met je organisatie. Van het moment van reserveren tot en met het moment dat hij of zij weer thuis is en nog een attent bericht ontvangt.
Steeds meer organisaties nemen die werkwijze en dus gastvrijheidselementen over. Het kwartje valt dat we niet alleen als we uitgaan of met vakantie zijn deze ervaring willen hebben. Maar ook als we boodschappen doen, online een wasmachine bestellen, bij de gemeente een nieuw paspoort ophalen of als patiënt bij de tandarts of in het ziekenhuis moeten zijn”.
QM: “Het zijn inderdaad de sectoren waar mensen gelijk aan denken, maar gastvrijheid gaat verder dan die voor de hand liggende branches. Zoals ik eerder zei gaat gastvrijheid in de kern om mensen. En overal waar mensen bezoeken en werken is gastvrijheid van toegevoegde waarde. Dit is het geval in de horeca, maar ook in de zorg, culturele sector, openbare ruimte en ga zo maar door”.
Om een gastvrije cultuur te bouwen is meer nodig
Guestwise helpt organisaties om gastvrije omgevingen te creëren. Waarom doen jullie dat?
AR: “Omdat we zien dat heel veel organisaties gastvrijheid belangrijk vinden, maar veronderstellen dat dit alleen het feestje aan de voorkant is, dus voor iedereen met klantcontact.
Ze denken dan dat ze met een training klantgerichtheid voor de receptie, of het winkelpersoneel er wel zijn. Maar om een gastvrije cultuur te bouwen is meer nodig. Wij helpen gastvrijheid bedrijfsbreed een centrale plek te geven en te verankeren in dagelijks denken en doen, van iedereen!”
QM: “Iedereen verdient het om zich thuis, veilig en prettig te voelen. Niemand zal zeggen dat ze dat niet willen. En toch zijn er te weinig omgevingen waar mensen gastvrijheid kunnen ervaren. En daar willen wij bij Guestwise wat aan doen. Niet alleen door te roepen dat het beter kan, maar er ook echt iets aan doen. Zodat mensen de beleving kunnen hebben die past bij hun verwachting of beter nog: verrast worden. Een omgeving en ontvangst waar ze super blij en enthousiast van worden.
Het lijkt soms alsof we onze menselijke natuur en fatsoen zijn vergeten. Je ziet bij het ontvangen, verwelkomen, begroeten en de omgang met elkaar nog te veel een “mechanische vriendelijkheid” terug, waardoor je een one size fits all beleving krijgt. Het mag een stuk oprechter en menselijker. Dat gaat niet gebeuren als de focus niet op mensen is”.
Vier aspecten die zorgen voor de optimale gastbeleving
Hoe helpen jullie organisaties om gastvrije omgevingen te creëren?
QM: “We doen een intake met de eigenaar van een specifieke uitdaging. Een vereiste is dat op z’n minst één lid van het leiderschapsteam aan tafel zit. Wij gaan daar vooral op zoek naar de vraag achter de vraag en de commitment om gastvrijheid echt te omarmen. Zij moeten zich realiseren wat oprechte gastvrijheid precies inhoudt en hoe ver het reikt binnen hun organisatie. Het gaat verder dan specifieke instructies geven bij de ontvangst van gasten. Het raakt ook de achterliggende processen en structuren.
Bij serieuze interesse plannen wij gesprekken in met medewerkers om het verhaal sluitend te krijgen. Met behulp van het Guestwise canvas brengen wij tijdens de gesprekken een viertal aspecten in kaart die samen voor de optimale gastbeleving zorgen. We ontwikkelen allereerst een beeld waar de organisatie staat, waar zij naartoe wil en wat ervoor nodig is om daar te komen".
AR: “Door met de directie in gesprek te gaan over wat gastvrijheid voor hen betekent en te laten zien dat het alle bedrijfsonderdelen en processen raakt.
Je kun het nog zo leuk doen als verkoopmedewerker, maar als de klant uiteindelijk een onleesbare factuur krijgt en met vragen nergens terecht kan dan daalt de beleving van de organisatie enorm. Of als een nieuwe medewerker zich een tikkie nerveus meldt op de eerste werkdag en niemand weet dat ‘ie komt dan heb je onherstelbare schade aangericht.
We begeleiden organisaties van situatieanalyse, naar verbeterplan en doen de herinrichting van de omgeving, processen en gedrag. Tot slot begeleiden we de verankering in het DNA van de organisatie. Bij dit alles is ons canvas de leidraad”.
Het ontwikkelproces naar een gastvrije organisatie
Kunnen jullie meer vertellen over het Guestwise canvas en hoe dat in de praktijk werkt?
QM: “Het Guestwise canvas hebben wij ontwikkeld omdat wij een methode wilden gebruiken om het ontwikkelproces naar een gastvrije organisatie overzichtelijk te maken. Wij hebben gekeken naar de verschillende gebieden die invloed hebben op de beleving van gastvrijheid, hebben onszelf opgesloten in een kamer en zijn na een aantal versies uitgekomen op het canvas zoals die nu is. Van gastprofielen en de visie op gastvrijheid tot processen en benodigdheden voor medewerkers om te kunnen voldoen aan verwachtingen van zowel gasten als de organisatie.
Het canvas gebruiken wij om de nodige aandacht te geven aan de vier gebieden die belangrijk zijn om te komen tot een gastvrije en mensgerichte organisatie: Drive, Gasten, Medewerkers en Processen. Door de verschillende elementen in te vullen krijgen wij een beeld van waar een organisatie nu staat en wat nodig is om te komen tot een wenselijke situatie. Met het canvas kunnen wij in één oogopslag zien hoe de gastvrijheid ervoor staat en waar het van afhankelijk is”.
AR: “De onderstaande vier onderdelen vormen de basis van onze aanpak en daarin worden de volgende basis vragen gesteld:
- Drive. Is er een belevingsgerichte gastvrije visie, missie en strategie en kernwaarden?
- Gasten. Hoe ervaren zij de gastvrijheid van jouw organisatie tijdens hun bezoek of reis?
- Medewerkers. Ervaren zij gastvrijheid vanuit de organisatie en in hoeverre baseren zij zich op de verwachtingen en behoeften van de gast op de momenten die ertoe doen in de guest journey?
- Processen. Dragen de processen, systemen bij aan de gastvrije beleving en stellen ze de medewerkers in staat gastvrij te zijn? En niet te vergeten: is de fysieke en online omgeving ingericht op een manier waarin gasten gemak, plezier of een welkom gevoel ervaren?
Geen duidelijke visie op gastvrijheid
Kunnen jullie een praktijkvoorbeeld geven?
QM: “Ik kan er wel meerdere geven, maar ik zal me inhouden. Wij krijgen wel vaker de vraag om een gastvrijheid training te geven. In een persoonlijke kennismaking kunnen we snel een gevoel krijgen bij de mensen en de omgeving. In ons achterhoofd hebben wij het canvas als basis voor het gesprek dat wij voeren, zodat wij ook gelijk de juiste informatie verzamelen.
Bij deze klant was het niet anders. Zij hadden ons gevraagd om hen te helpen met de verbetering van hun gastvrijheid. In het bijzonder door het balie team te trainen. Tijdens het gesprek werd als snel duidelijk dat het probleem niet lag bij de baliemedewerkers. Dit was slechts één van de plekken waar processen op de achtergrond, die niet goed werkten, zichtbaar werden op de voorgrond. Er was ook geen duidelijke visie op gastvrijheid en welke plek die had binnen de organisatie. Door het canvas in te vullen wisten wij waar zij stonden en wat nodig was om te komen tot een verbetering van de gastvrijheid zoals zij wilden. Het begon met de creatie van een gezamenlijke visie op gastvrijheid die is vertaald naar een trainingstraject voor verschillende functies in de organisatie, inclusief leiderschap en aanpassingen in de omgeving omgeving. Zowel digitaal als fysiek. Denk aan systemen en processen die werden gebruikt bij de balie, maar ook het proces van overleg en planning”.
Begin in de directiekamer
Waar moet je beginnen als je gastvrijheid serieus wilt nemen?
QM: “Een visie op gastvrijheid helder hebben en je daaraan committeren. Dat geldt zeker ook voor de leiders en managers. Daar begint het. Weet je niet hoe je daar moet komen? Dan helpen we je daarbij”.
AR: “Als je hier echt mee aan de slag wilt, begin dan in de directiekamer en stel met elkaar vast wat je wilt betekenen voor je gasten en medewerkers. Ben je bereid om hun verwachtingen en behoeftes centraal te stellen en je organisatie daarop in te richten? Als het antwoord daarop “ja” is nodig ons dan uit om je mee te nemen in wat je dat kan opleveren en hoe we een verandertraject samen kunnen inrichten. Wedden dat je ervoor gaat?”
In de volgende vier delen van deze serie lopen we de vier onderdelen één voor één langs. Deel twee gaat in op het startpunt van gastvrijheid, drive. Waarom is dat zo belangrijk voor het creëren van een gastvrije omgeving? We hebben het over hoe Guestwise helpt om die drive te ontwikkelen. En over het belang van leiderschap.
Geen deel missen van deze serie? Ontvang inspiratie over gastvrijheid door je in te schrijven voor de Guestwise nieuwsbrief!
Heb je interesse in de Masterclass Mensgerichte Organisaties? Neem contact op.
Vul je gegevens in:
Bouwen aan een gastvrije beleving
Maak kennis met onze diensten
Aan gastvrijheid en gastbeleving moet je werken. Wij leggen samen met jou de basis en laten je bedrijf groeien in gastvrijheid.
Onze incompany trainingen gastvrijheid hebben direct effect. Kijk welke training het beste bij jouw team past.
Laat je organisatie, managers of teams coachen op gastvrijheid en wordt elke dag een beetje beter.
Onze mensen in hospitality en veiligheid hebben de juiste kennis en vaardigheden. Wat hen onderscheidt, is hun 'gastvrije' mindset.
Bouwen aan een gastvrije beleving
Maak kennis met onze diensten
Aan gastvrijheid en gastbeleving moet je werken. Wij leggen samen met jou de basis en laten je bedrijf groeien in gastvrijheid.
Onze trainingen gastvrijheid hebben direct effect. Kijk welke training het beste bij jou past en boek meteen.
Laat je organisatie, managers of teams coachen op gastvrijheid en wordt elke dag een beetje beter.
Onze mensen in hospitality en veiligheid hebben de juiste kennis en vaardigheden. Maar wat hen echt onderscheidt, is hun 'gastvrije' mindset.