Bouwen aan gastvrijheid - deel 3
Gasten: een wereld vol beleving en verwachting
Bouwen aan gastvrijheid. Een serie korte artikelen waarin we je meenemen in de cruciale rol van gastvrijheid en de dynamiek die het aan elke organisatie toevoegt. Maar vooral hoe je via gastvrijheid je organisatie naar een hoger niveau brengt.
In deel één en twee heb je kunnen lezen waarom gastvrijheid van waarde is voor iedere organisatie en wat de stuwende kracht erachter is. Het derde deel duikt dieper in het hart van gastvrijheid en de tweede component van onze methodiek – de gasten zelf. Alle stakeholders zijn je gasten maar in deze component gaat het over de doelgroep die je diensten of producten afneemt. Over het belang van hun beleving. We ontrafelen waarom een grondig begrip van de verwachtingen van de gast essentieel is voor elke organisatie.
Interview en tekst: Jasper van Bochove
Annelies, gastvrijheid is een heel mooi onderwerp, maar ook een containerbegrip.
Annelies (AR): “Ja, gastvrijheid is inderdaad een containerbegrip. Daarom vragen we altijd als eerste aan een opdrachtgever wat hij of zij onder gastvrijheid verstaat. Bovendien is er vaak sprake van “gastvrijheidsarrogantie”, mensen vinden vaak dat hun organisatie gastvrij is terwijl de werkelijkheid behoorlijk kan afwijken. De praktijk is vaak nog dat organisaties gastvrijheid zien als iets van de etalage of de voordeur. Terwijl het veel verder gaat en het samen hangt met de hele organisatie, je strategie en je kernwaarden.”
Wie is dan de gast?
Quincy (QM): “Gasten zijn zowel de CEO van je grootse klant die op bezoek komt als de schoonmaker. Dus of het nou gaat om een klant, gast, partner of medewerker, iedereen is mens en welkom. In de context van het interview gaat het om bezoekers, betalende klanten en gebruikers van je product of dienst.
“
mensen vinden vaak dat hun organisatie gastvrij is terwijl de werkelijkheid behoorlijk kan afwijken.
AR: “Er kunnen diverse typen gasten zijn. Daarom hebben wij voor onze eigen organisatie bijvoorbeeld een belevingspalet (visual invoegen) ontwikkeld waarin we zes type gasten onderscheiden. Elke organisatie heeft zijn eigen palet aan gasten. Maar laten we niet vergeten dat de context ook bepaald welke die zijn.
QM: “Het begint met inzicht creëren in je meest relevante gast profielen en daar de guestjourneys van in beeld brengen. Dit doen wij samen met een kernteam van mensen uit de organisatie. Hierin kijken we naar de demografie, levensfase en context. Heel bepalend is ook waarom iemand komt en met welke mindset. Wat is zijn of haar verwachting of zelfs uitdaging. Als je een ziekenhuis binnen loopt kom je met een andere verwachting binnen dan als je ergens boodschappen doet. Klantinterviews en enquêtes vormen een belangrijke bron om deze info te vergaren.”
Die ontwikkelde gastprofielen en guestjourneys gebruiken we als uitgangspunt voor de veranderingen die nodig zijn. Bijvoorbeeld in briefings met teamleiders en medewerkers die contact hebben met gasten. Maar ook medewerkers van marketingcommunicatie kunnen vooraf communicatieboodschappen ontwikkelen op basis van gastprofielen en verwachtingen.”
Hoe meten jullie hoe gasten de gastvrijheid ervaren in een organisatie?
AR: “Zoals Quincy al aangaf via enquêtes, bestaande onderzoeken en ook interviews en mystery visits. Zo zorgen we dat we inzicht krijgen in de feitelijke ervaringen.
Gastvrijheid zit in details. Zo heeft de beleving van een omgeving te maken met sfeer. Maar ook het gedrag van medewerkers is een belangrijk belevingselement. Als een ober onaardig is in een duur restaurant heb je een vervelende ervaring die je onthoudt. Maakt niet uit of het eten uitstekend was.
Dit kwalitatief en kwantitatief onderzoek noemen is de nulmeting. Je wilt exact weten waar de organisatie staat, vóór je advies kan geven. Het gaat niet om onze aannames of die van het MT, maar om de ervaringen die je gast met je heeft.
QM: Alleen als je een nulmeting hebt gedaan kun je na je verander traject de voortuitgang in gastvrijheid meten. Je moet uiteraard eerst weten waar je staat om te weten waar je naartoe gaat.
Deel vier van deze serie gaat in op een ander belangrijk onderdeel van gastvrijheid, namelijk medewerkers. Over de gastvrijheid die ze zelf ervaren en de gastrvijheid die ze bieden in gedrag, de waan van de dag en alles wat kan zorgen voor een optimale gastvrijheid.
Geen deel missen van deze serie? Ontvang inspiratie over gastvrijheid door je in te schrijven voor de Guestwise nieuwsbrief!
Heb je interesse in de Masterclass Mensgerichte Organisaties? Neem contact op.
Vul je gegevens in:
Bouwen aan een gastvrije beleving
Maak kennis met onze diensten
Aan gastvrijheid en gastbeleving moet je werken. Wij leggen samen met jou de basis en laten je bedrijf groeien in gastvrijheid.
Onze incompany trainingen gastvrijheid hebben direct effect. Kijk welke training het beste bij jouw team past.
Laat je organisatie, managers of teams coachen op gastvrijheid en wordt elke dag een beetje beter.
Onze mensen in hospitality en veiligheid hebben de juiste kennis en vaardigheden. Wat hen onderscheidt, is hun 'gastvrije' mindset.
Bouwen aan een gastvrije beleving
Maak kennis met onze diensten
Aan gastvrijheid en gastbeleving moet je werken. Wij leggen samen met jou de basis en laten je bedrijf groeien in gastvrijheid.
Onze trainingen gastvrijheid hebben direct effect. Kijk welke training het beste bij jou past en boek meteen.
Laat je organisatie, managers of teams coachen op gastvrijheid en wordt elke dag een beetje beter.
Onze mensen in hospitality en veiligheid hebben de juiste kennis en vaardigheden. Maar wat hen echt onderscheidt, is hun 'gastvrije' mindset.